Meskipun CRM adalah singkatan dari
Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan), sebenarnya CRM ini lebih berupa sistem. Untuk memahami bagaimana sistem ini bisa
menguntungkan bisnis Anda, pertama-tama penting untuk memahami banyak fungsi
yang terhubung.
Singkatnya, CRM berurusan dengan banyak interaksi perusahaan yang akan memiliki dengan pelanggan mereka. Tujuan
utama dari sistem ini adalah untuk meningkatkan hubungan sebuah
perusahaan dengan pelanggan yang mereka punya, dan pada intinya tujuan
dari melakukan hal ini adalah untuk meningkatkan keuntungan dan menjadi lebih
kompetitif.
Sementara itu beberapa fungsi CRM relatif sederhana, dan yang lain sangat kompleks. Contoh dari
fungsi dasar CRM adalah Customer Tracking (pelanggan pelacakan) atau live chat. CRM yang canggih berkaitan dengan fungsi yang terhubung ke
jaringan informasi yang bersifat dinamis. Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk membeli paket perangkat
lunak CRM, ada beberapa hal yang yang ingin mereka cari. Pertama, adalah penting untuk menyadari
bahwa "tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua." Solusi CRM yang bekerja untuk satu perusahaan
mungkin benar-benar tidak efektif dengan yang lain. Setiap perusahaan memiliki
kebutuhan yang berbeda, dan sistem CRM harus disesuaikan untuk memenuhi
kebutuhan. Meskipun demikian, ada hal-hal umum bahwa setiap perusahaan harus
memperhatikan hal – hal yang lainnya sebelum memutuskan untuk menginvestasikan uang dalam mendirikan sebuah
sistem CRM.
Hal ini penting untuk menghindari penempatan banyaknya hal – hal penting pada harga produk. Hal ini
tidak akan mudah setelah Anda mulai berbelanja untuk sistem CRM, mereka
cenderung cukup mahal. Fitur yang semua perusahaan inginkan dari dalam sistem CRM adalah (integrity)
integritas, (adaptability) kemampuan adaptasi, dan sistem yang user
friendly. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk menetapkan tujuan spesifik
dan strategi yang mereka dapat gunakan untuk mencapainya. Setelah ini telah
dilakukan, mereka dapat mencari produk CRM yang dapat memenuhi kebutuhan
mereka. Misalnya, jika tujuan perusahaan adalah untuk meningkatkan layanan
pelanggan, mereka secara alami akan ingin membeli sebuah program yang mampu
membantu mereka mencapai tujuan tersebut. Maka perusahaan harus mempunyai program yang memiliki sejumlah fitur layanan pelanggan fitur yang
canggih.
Sementara itu, diharapkan bahwa perusahaan harus menyesuaikan
produk ke tingkat tertentu setelah mereka telah membelinya, kustomisasi terlalu
banyak dapat memakan waktu, dan juga dapat menjadi mahal. Lebih buruk lagi,
perusahaan mungkin gagal untuk mencapai tujuan asli mereka. Tujuan perusahaan
pada saat sebelum membeli system,
mereka harus mulai mencari
sistem CRM yang hadir dalam
sistem yang mereka beli. Ini adalah salah satu penyebab utama kegagalan bagi
perusahaan yang berusaha untuk mengimplementasikan produk CRM. Mereka menghabiskan waktu terlalu banyak
melihat teknologi, dan tidak menciptakan tujuan yang dapat dihubungkan dengan
teknologi yang sama.
Sebagian besar perusahaan sudah akan memiliki
platform dan sistem yang mereka gunakan saat ini. Bila Anda mencari sistem CRM,
Anda harus memastikan bahwa system harus kompatibel dengan platform yang ada. Jika tidak, Anda akan memiliki
masalah kompatibilitas, dan ini dapat menyebabkan proyek CRM menjadi
sebuah kegagalan. Selain itu, jika
Anda berada di dalam situasi
di mana Anda harus memasukkan kembali informasi tertentu ke dalam database, ini
akan menjadi proses yang sangat mahal.
Hal ini penting bagi perusahaan untuk memastikan
mereka membeli sistem yang kompatibel dengan platform yang sudah ada. Sistem
CRM harus integrasi dengan ramah,
dan vendor CRM yang baik akan tahu akan hal ini.
Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk
menghindari membeli sesuatu lebih
dari yang mereka butuhkan. Tidak peduli apakah Anda seorang perusahaan
yang besar atau bisnis yang
berukuran sedang. Perusahaan harus selalu tetap sesuai dengan anggaran Anda. Hindari fitur tambahan atau
aksesoris yang tidak penting tapi sangat menarik, yang biasanya banyak perusahaan justru
menjadi korban dan tidak fokus pada produk "inti" yang
memenuhi tujuan dan sasaran Anda. Jika Anda menghabiskan uang untuk produk yang
fungsinya tidak anda perlukan, Anda akhirnya akan membuang – buang uang. Pada saat yang sama, Anda akan
‘melihat’ untuk memastikan Anda akan
memiliki semua yang Anda butuhkan jika perusahaan tersebut berada di dalam situasi di mana perlu untuk membuat
perubahan.
