CRM dapat menjadi tambang emas kepada perusahaan yang dapat memanfaatkan ini dengan benar, mereka
dapat menjadi mahal jika perusahaan gagal untuk
benar-benar menerapkannya. Selain itu, hubungan yang perusahaan miliki
dengan pelanggan mereka dapat
sangat lemah jika
masalah privasi tidak dipertimbangkan.
Bidang CRM telah mengalami sejumlah
masalah. Karena ekonomi telah
menjadi lemah, banyak perusahaan dipaksa ke dalam
situasi di mana mereka harus
mengurangi proyek-proyek yang tidak akan membawa
manfaat langsung kepada perusahaan mereka. Sejumlah perusahaan menerapkan CRM hanya
untuk menemukan bahwa hubungan pelanggan
mereka tidak mengalami peningkatan, dan banyak
perusahaan-perusahaan terus kehilangan
pelanggan.
Banyak vendor CRM
telah dipaksa keluar dari bisnis karena ini, Namun, banyak vendor mencari
untuk mengkonsolidasikan layanan mereka,
dan hal ini telah membawa tingkat tertentu di stabilitas pasar. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal untuk memanfaatkan CRM adalah
mereka yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam
mengimplementasikannya.
Ketika Anda melihat tujuan
dari CRM, itu pasti sulit bagi perusahaan untuk
tidak berhasil.
Alasan saya mengatakan hal ini karena tujuan CRM adalah untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang akan
membangun loyalitas baik mereka dan keuntungan Anda pada waktu yang sama.
Banyak vendor CRM
telah berjuang kembali dengan menurunkan
harga produk mereka
sehingga perusahaan lebih bisa
membelinya.
Customer relationship management adalah
investasi yang diperlukan, dan setiap perusahaan yang ingin sukses harus
memahami pentingnya penggunaannya. Selain ini, mereka harus menghindari praktek-praktek
yang dapat menyebabkan kegagalan ketika mencoba untuk menerapkannya. Sejumlah
penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan kehilangan maksimum 50%
dari pelanggan mereka setiap tahun. Hal ini berlaku
terutama untuk perusahaan
besar. Statistik juga menunjukkan bahwa perusahaan yang
berbasis teknologi kehilangan lebih
dari 50% dari pelanggan mereka dalam jangka waktu 12 bulan. Kabar baik bagi
mereka yang sedang mempertimbangkan CRM adalah alat CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan
keuntungan mereka sebesar 80% jika mereka dapat menahan 5% dari pelanggan
tertinggi mereka. Ini berarti bahwa sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik dengan
hanya memiliki tingkat keberhasilan 5%.
Ada beberapa alasan mengapa
sistem CRM sering gagal. Sistem CRM dianggap gagal ketika
tidak mencapai tujuan awal dari perusahaan. Namun, dalam
banyak kasus, ini akan menjadi refleksi
dari perusahaan daripada sistem.
Sebuah perusahaan harus didefinisikan dengan tujuan
yang sebelum
mereka mulai mencari solusi CRM. Jika
tujuan perusahaan tidak didefinisikan dengan baik, implementasi
CRM akan gagal, tidak
peduli seberapa sukses sistem ini.
Hal ini penting bagi perusahaan untuk
bersikap realistis. Jika perusahaan
mencoba untuk mencapai beberapa tujuan, tujuan yang yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu.
Alasan lain mengapa implementasi
CRM gagal adalah karena
perusahaan melewati tujuan besar dari perusahaan
tersebut. CEO perusahaan
terlalu fokus dengan
meningkatkan keuntungan perusahaan daripada meningkatkan kepuasan pelanggan
mereka. Tidak peduli berapa banyak uang perusahaan yang
dihabiskan pada sistem CRM.
Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk membuat tujuan yang realistis, dan
mereka tidak melihat kepentingan terbaik dari pelanggan mereka, proyek ini akan
gagal. Ini harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar teknologi.
Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang untuk membeli
produk Anda, dan itu tidak akan membuat mereka tetap membelinya. Hal ini hanya
bisa dicapai ketika perusahaan menempatkan kepentingan terbaik mereka di hati
para pelanggan mereka.
Setiap orang di perusahaan harus
memahami tujuan dari pelaksanaan sistem CRM sebelum membelinya. Seorang eksekutif perusahaan yang baik akan mendiskusikan bersama-sama dengan staf TI dan menjelaskan kepada
mereka letak kesalahan perusahaan. Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa sistem
yang ada tidak efektif sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan
menunjukkan bagaimana menerapkan sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk
menjadi lebih sukses. Jika departemen TI tidak melihat pentingnya memanfaatkan
CRM, mereka akan enggan untuk menggunakannya, dan ini dapat menyebabkan
masalah.
terimakasih infonya, memang benar CRM merupakan investasi yang diperlukan untuk perusahaan
ReplyDelete