CRM, atau Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan), adalah sejumlah strategi dan teknologi yang digunakan
untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan
mereka. Sebuah
perusahaan akan menyimpan informasi yang berhubungan dengan pelanggan mereka,
dan mereka akan menghabiskan waktu menganalisis data pelanggan
mereka sehingga dapat
digunakan untuk tujuan perusahaan tersebut.
Beberapa metode yang berhubungan dengan CRM bersifat otomatis, dan tujuan dari ini adalah untuk menciptakan strategi pemasaran yang
ditargetkan langsung untuk
pelanggan tertentu. Strategi
yang digunakan akan bergantung pada informasi yang terkandung di dalam sistem. CRM
pada umumnya digunakan oleh perusahaan,
dan mereka akan fokus untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan klien maupun
pelanggan mereka.
Ada sejumlah alasan mengapa CRM telah menjadi sangat penting dalam 10 tahun terakhir. Persaingan
di pasar global telah menjadi sangat kompetitif, itulah mengapa
pelanggan menjadi lebih
mudah untuk beralih perusahaan jika mereka tidak puas dengan layanan yang
mereka terima. Salah satu
tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan klien. Ketika
digunakan secara efektif, perusahaan akan mampu membangun hubungan dengan
pelanggan mereka yang dapat bertahan seumur hidup. Alat
CRM
pada umumnya
dalam bentuk software. Setiap program
software memungkinkan pendekatan yang berbeda dalam CRM. Penting untuk menyadari bahwa CRM adalah lebih dari
sekedar teknologi.
CRM lebih baik didefinisikan sebagai metodologi,
bahwa
pendekatan perusahaan akan menggunakannya untuk mencapai tujuan mereka.
Dan ini harus langsung terhubung dengan filosofi perusahaan
itu sendiri. CRM
harus memandu semua kebijakan
perusahaan, dan itu harus
menjadi bagian penting dari layanan pelanggan dan pemasaran. Jika hal ini
tidak dilakukan, maka sistem CRM akan menjadi sebuah kegagalan. Ada
beberapa hal pada sistem CRM yang harus
dimiliki. Salah
satunya adalah, CRM harus
memungkinkan perusahaan untuk bisa menemukan faktor-faktor yang paling
menarik minat pelanggan. Sebuah
perusahaan harus menyadari bahwa tidak mungkin bagi mereka untuk berhasil jika
mereka tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka. CRM adalah sistem yang kuat, yang akan memungkinkan perusahaan untuk melakukan hal ini.
Hal ini juga penting bagi sistem CRM untuk mendorong filosofi yang
berorientasi pada pelanggan. Meskipun
hal ini terdengar
masuk akal, faktanya adalah
banyak perusahaan yang
telah gagal untuk melakukannya, dan pada akhirnya bisnis
merakapun hancur. Dengan
CRM, pelanggan selalu benar, dan mereka adalah faktor yang paling penting dalam
keberhasilan perusahaan. Hal
ini juga penting bagi perusahaan untuk menggunakan langkah-langkah yang
bergantung pada pelanggan mereka. Ini akan menjadi peluang sukses yang akan menguntungkan mereka. Sementara
itu,
CRM tidak harus dilihat sebagai teknologi, penting untuk
menyadari bahwa harus pengoptimisasian kinerja
perusahaan yang harus
diciptakan sehingga pelanggan dapat dilayani dengan baik. Dalam
banyak kasus, proses ini akan menggunakan komputer dan software.
Dukungan pelanggan merupakan hubungan langsung ke CRM. Jika
perusahaan gagal untuk memberikan dukungan pelanggan yang
berkualitas, ini berarti mereka juga gagal dengan sistem CRM mereka. Ketika
seorang pelanggan membuat keluhan, mereka harus ditangani dengan cepat dan
efisien. Perusahaan
juga harus berusaha untuk memastikan bahwa kesalahan-kesalahan tersebut tidak
terulang. Ketika
penjualan ataupun penawaran dibuat kepada pelanggan, mereka harus dilacak sehingga perusahaan dapat
menganalisis mereka dari berbagai aspek. Hal
ini juga penting untuk memahami arsitektur manajemen hubungan pelanggan. Arsitektur
CRM dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu (collaborative) kolaboratif, (operational) operasional, dan (analytical) analitis. Aspek
kolaboratif dari CRM, yaitu berkaitan dengan komunikasi antara perusahaan dan klien
mereka.
Aspek operasional dari arsitektur CRM berkaitan dengan konsep proses pembuatan tertentu secara
otomatis, dalam hal ini adalah software. Aspek
analisis dalam arsitektur CRM berkaitan dengan menganalisis informasi
pelanggan dan menggunakannya untuk tujuan bisnis intelijen. Masing-masing
elemen ini sangat penting bagi keberhasilan suatu sistem CRM. Sebuah
perusahaan harus belajar bagaimana menggunakan ketiga aspek
ini dengan benar, dan ketika mereka
melakukan hal ini dengan benar, maka mereka akan mampu membangun hubungan pelanggan yang kuat
dan pada
akhirnya memastikan
keuntungan perusahaan untuk jangka waktu yang panjang. Sebagai
perusahaan
yang akan terus bersaing di
tingkat global, akan menjadi lebih penting bagi mereka untuk menggunakan teknik
CRM dengan sukses.
http://www.exforsys.com/tutorials/crm/crm-introduction.html
