Jika perusahaan ingin sukses dengan CRM, mereka harus bersedia untuk mengintegrasikan
setiap bagian dari perusahaan mereka yang terhubung ke pelanggan. Ini termasuk
proses, teknologi, dan karyawan. Sementara menerapkan CRM dapat mendatangkan
sejumlah besar tantangan, dan
pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang setimpal.
Bisa dikatakan bahwa kemampuan sebuah perusahaan untuk sukses dengan CRM
tergantung pada bagaimana mereka menggabungkan teknologi mereka, karyawan, dan
proses bisnis. Hal pertama yang saya sampaikan adalah
orang-orang, yang dalam hal ini mengacu pada karyawan perusahaan.
"Orang" faktor CRM merupakan faktor penting yang sering diabaikan.
Itu juga merupakan elemen yang paling sulit untuk berubah ketika perusahaan
berupaya untuk memanfaatkan sistem CRM.
Ketika hubungan pelanggan sistem manajemen diperkenalkan kepada perusahaan,
sejumlah perubahan akan terjadi pada bagaimana karyawan harus melakukan
pekerjaan mereka. Karyawan yang tidak melihat kebutuhan untuk menggunakan
sistem akan enggan untuk berubah, dan ini pada akhirnya dapat menyebabkan
program gagal. Banyak
eksekutif dalam perusahaan akan memutuskan untuk menggunakan
sistem CRM tanpa tanpa
mempertimbangkan kebutuhan para pekerja mereka. Ini adalah kesalahan besar, karena CEO akan lebih dari
mungkin untuk tidak
memakai system CRM setelah diimplementasikan. Karyawan yang seharusnya mengubah gaya
kerja mereka, dan jika mereka enggan untuk melakukannya, hal ini dapat
menyebabkan sejumlah besar masalah dalam organisasi.
Bodoh untuk
menganggap bahwa "karyawan yang tidak menerima sistem, bisa
diganti." Mengganti karyawan yang ada akan memerlukan perusahaan untuk
melatih pekerja baru, dan mereka bisa kehilangan lebih banyak dalam waktu yang panjang.
Keputusan untuk menerapkan sistem CRM tidak bisa hanya diserahkan ke tangan
beberapa eksekutif perusahaan. Keputusan harus diberikan kepada orang-orang
yang akan menggunakannya. Jika eksekutif perusahaan memutuskan mereka ingin
menggunakan sistem CRM, mereka harus memastikan semua personil mereka
sepenuhnya sadar akan perubahan, dan mereka harus memastikan mereka tertarik
untuk menggunakan sistem.
Setelah orang
(karyawan), penting selanjutnya bagi perusahaan untuk menganalisis
proses bisnis mereka. Sementara tahap proses bisni tidak semenantang yang
berhubungan dengan "orang",
proses
bisnis tidak boleh dianggap enteng. Jika otomatisasi proses CRM
tidak benar, perusahaan akan gagal dalam waktu singkat. Sistem antarmuka yang digunakan perusahaan mungkin perlu
diganti. Untuk melakukan hal ini secara efisien, perusahaan harus terlebih
dahulu mengambil waktu untuk menganalisis seberapa baik proses saat mereka
melakukannya.
Setelah ini dilakukan, perusahaan dapat memperbaiki masalah yang benar-benar
rusak, daripada membuang-buang waktu dan uang untuk hal – hal yang tidak perlu
diperbaiki. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa proses baru memiliki
kesempatan sukses yang lebih besar ketika mereka didorong dari tingkat
internal.
Ketika sebuah perusahaan menganalisis proses bisnis mereka, penting untuk
menggunakan pendekatan yang
sangat baik. Apakah perusahaan memiliki strategi yang jelas untuk
bagaimana mereka akan menerapkan produk, dan apakah mereka tahu bagaimana produk mereka akan digunakan? Apakah setiap
proses terhubung ke departemen tertentu, yang akan memungkinkan informasi
mengalir dengan lancar? Jika tahap proses bisnis yang ditetapkan berjalan dengan benar,
perusahaan harus memiliki prosedur yang didefinisikan dengan baik. Hal ini juga
penting untuk memastikan proses ini dilaksanakan dengan cara yang sama, meskipun
mungkin yang bertanggung
jawab adalah orang yang
mengimplementasikannya. Ketika hal ini dilakukan, perusahaan akan sangat memiliki peluang untuk sukses yang
menguntungkan mereka.
Faktor ketiga yang harus diperhatikan adalah teknologi. Dalam beberapa hal,
teknologi bisa sangat menantang, karena teknologi akan terus maju dengan pesat.
Ketika datang ke faktor teknologi dalam CRM, perusahaan akan perlu fokus pada
penanganan vendor dan sejalan dengan tren yang terjadi di industri CRM.
Sebagian besar vendor CRM hari ini akan memenuhi kebutuhan sebagian besar
perusahaan. Meskipun ada banyak perusahaan terkemuka yang tersedia, perusahaan
harus memastikan vendor
CRM dapat menghasilkan produk-produk yang mereka janjikan. Yang paling
penting, produk mereka harus mampu memenuhi kebutuhan perusahaan, dan harus
dapat membantu mereka dalam mencapai tujuan mereka.
Berikut ini adalah
beberapa cara mengimplementasikan CRM
1. Produk (Product)
Merupakan barang fisik
ataupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Produk
merupakan elemen marketing mix yang pertama yang perlu kita ketahui, untuk
dapat menyusun proses pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan produk tersebut.
Prinsip
pemilihan produk atau jasa, dalam hal ini bila diaplikasikan di Amazon.com
adalah:
1. Kualitas barang/jasa harus baik.
Keberadaan produk yang lengkap, dan aktual mempunyai nilai relevansi tinggi.
2. Cara menggunakan dan memanfaatkan
produk tidak rumit.
3. Barang atau jasa harus mudah dikenal
(mudah dilihat) serta mudah dicerna oleh pengetahuan.
4. Resiko/kerugian ditekan sekecil
mungkin.
5. Berkaitan dengan sesuatu yang telah
diakrabi oleh konsumen.
6. Menciptakan suatu iklim suasana
lingkungan yang mendukung kebetahan, kesenangan serta kenyamanan pengunjung
mengakses Amazon.com.
2. Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah
uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan.
Namun yang dimaksud harga di sini bukan uang, melainkan keaktualan
koleksi/informasi, relevansi informasi yang dibutuhkan pengguna dengan yang
ditawarkan ataupun utility/nilai guna informasi tersebut.
3. Tempat (Place)
Merupakan perencanaan
dan pelaksanaan program penyaluran jasa/produk melalui lokasi layanan yang
tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Pada kegiatan pemasaran
jasa informasi perlu diperhatikan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh
semua pihak dalam segala kesempatan; lokasi pemasaran yang berada dipusat lalu
lintas dan berbagai penjuru.
4. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan suatu
bentuk komunikasi penyampaian pesan-pesan atau informasi yang meliputi
aspek-aspek sebagai berikut:
1. To inform: memberitahu sesuatu yang
tidak tahu sebelumnya dalam hal ini menginformasikan mengenai perusahaan, apa
yang dimilikinya, apa yang dapat diberikan perusahaan kepada konsumen.
Memberitahukan kepada pengguna informasi yang tepat untuk disuguhkan kepada
masyarakat. Hal ini berkaitan erat dengan felt need dan masyarakat pengguna
jasa informasi.
2. To influence: mempengaruhi konsumen
agar mereka tidak enggan berkunjung ke situs Amazon.com, tidak enggan
menggunakan jasa layanan informasi, merubah image pengguna tentang jasa
informasi. Dalam kegiatan mempengaruhi ini perlu usaha dan dalam
perusahaan/jasa informasi untuk membuat mereka merasa membutuhkan perusahaan/jasa
informasi, perlu juga menonjolkan citra positif dari lembaga kita ke luar.
3. To persuade: membujuk atau merayu
konsumen atau masyarakat untuk melakukan kegiatan pembelian, pencarian
informasi dan kegiatan lainnya yang mengakses Amazon.com.
5. Proses (Process)
Proses merupakan suatu
sistematis dimana jasa dan layanan diciptakan dan disampaikan oleh perusahaan
kepada konsumen. Proses-proses meliputi prosedur pelayanan, tugas-tugas
mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa perusahaan disampaikan
kepada pengguna (user).
6. Bukti fisik (Phisycal Evidence)
Merupakan tampilan fisik
dan penyajian dari perusahaan seperti adanya fasilitas yang tersedia misalnya :
gedung yang megah, kenyamanan ruangan atau fasilitas yang bisa dilihat secara
jelas atau secara nyata, atau fasilitas-fasilitas lain yang ada dan dipakai
untuk berkomunikasi untuk mendukung peran perusahaan.
Bukti fisik dapat
membantu positioning suatu perusahaan karena bukti fisik dapat memberikan
dukungan nyata terhadap pengamatan jasa yang diharapkan. Karena itu konsumen
akan memperhatikan faktor-faktor bukti fisik yang berkaitan dengan pelayanan
dan fasilitas yang ada di perusahaan.
7. Orang (People)
Merupakan orang-orang
atau karyawan yang terlibat dalam aktivitas melayani pengguna. Pentingnya orang
dalam pemasaran jasa perpustakaan mengarah pada minat yang lebih besar dalam
pemasaran internal. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan
mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk
menyesuaikan kebutuhan masing-masing secara individu.
