Ada beberapa risiko yang terlibat dalam menerapkan
sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Beberapa risiko tersebut adalah gangguan atau masalah perekrutan. Tidak
peduli seberapa mengesankan antarmuka CRM yang terlihat, maka system akan gagal
jika tidak membantu perusahaan mencapai tujuan mereka. Untuk memastikan sistem
ini berhasil, harus dilaksanakan dengan benar.
Perlu dicatat bahwa perusahaan yang gagal untuk
menetapkan tujuannya dengan baik, maka perusahaan akan gagal sebelum mereka
sampai ke tahap pembuatan sistem. Tahap pelaksanaan dan pemeliharaan harus
terjadi setelah perusahaan telah berhasil mendefinisikan tujuannya. Sebelum
perusahaan menerapkan sistem CRM, mereka harus duduk memikirkan dan menilai
semua masalah yang terlibat dalam menggunakannya.
Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak
perusahaan yang gagal pada tahap ini. Salah satu metode terbaik untuk melakukan
ini adalah untuk melihat hasil potensial yang bergantung pada situasi
perusahaan. Sebuah perusahaan juga ingin melihat organisasi yang telah berhasil
menerapkan sistem CRM. Dengan meniru perusahaan ini, sangat mungkin dapat
menghindari terjadinya kegagalan. Ada beberapa hal pada perusahaan yang ingin
dilihat ketika implementasi dan pemeliharaan sistem CRM dijalankan. Jika sistem
CRM sangat kompleks, maka perusahaan akan ingin menghabiskan banyak waktu
menyelesaikan potensi masalah yang muncul sebelum terjadi masalah tersebut
terjadi.
Hal pertama yang
harus dilakukan perusahaan adalah menyiapkan rencana untuk bagaimana CRM
akan digunakan. Ini akan membuat mereka untuk menetapkan tujuan yang
didefinisikan dengan baik. Tujuan perusahaan harus langsung terhubung ke alat
CRM yang mereka beli. Setelah ini, perusahaan akan ingin melihat sponsor
eksekutif. Apakah mereka telah diidentifikasi? Apakah Anda tahu apa yang mereka
harapkan dari pelaksanaannya? Ketika Anda siap untuk menyebarkan sistem CRM
Anda, sponsor eksekutif harus terkenal. Peran sponsor ini dalam memvalidasi
proyek tersebut harus dipahami oleh para pemangku kepentingan. Setelah Anda
telah menghabiskan waktu menganalisis sponsor Anda, selanjutnya penting untuk
melihat kebutuhan bisnis upper tier. Apakah mereka telah terpenuhi atau
terdefinisikan?
Ketika sistem CRM diimplementasikan, perusahaan
akan memisahkan pelaksanaan aktual dari
kebutuhan bisnis. Ada beberapa alasan mengapa hal ini harus dilakukan.
Kebutuhan bisnis akan menunjukkan apakah proyek tersebut harus terus maju, dan
juga akan menunjukkan apakah para pemangku kepentingan harus dilibatkan.
Stakeholder mungkin tidak tersedia ketika sistem benar-benar diterapkan. Hal
ini penting selanjutnya bagi perusahaan untuk menciptakan benchmark
keberhasilan yang dapat didefinisikan dengan baik. Jika perusahaan ingin
menjalankan sistem dengan sukses, mereka harus memiliki metode untuk mengukur
keberhasilannya. Ukuran kesuksesan sangat penting setelah sistem telah
diterapkan.
Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk
memastikan proyek tersebut memiliki jumlah dana yang tepat. Sebuah kesalahan
besar untuk menjalankan sebuah proyek CRM jika perusahaan belum melewati tahap
visualisasi konsep. Hal ini harus
diselesaikan sebelum proyek dapat direncanakan, dan perusahaan harus memiliki
sumber pendanaan. Ada juga yang harus menjadi konsensus yang dibuat pada
disepakati perilaku untuk pelanggan. Selain itu, fungsi bisnis harus langsung
terhubung ke perilaku. Konsensus harus dibuat atas perilaku yang diharapkan
dari pelanggan, informasi ini dapat digunakan untuk menentukan apakah konsensus
benar setelah sistem telah digunakan. Setiap entitas yang terlibat dalam proyek
ini harus memiliki definisi yang berhubungan dengan kata "pelanggan."
Apa yang departemen pertimbangkan untuk menjadi
pelanggan mungkin berbeda dari cara departemen lain memandang. Ketika sistem
CRM diimplementasikan, setiap orang harus dalam kesepakatan tentang bagaimana
"pelanggan" diperlakukan. Ini akan menghindari masalah kebingungan di
kalangan beberapa departemen, dan ini harus dilakukan sebelum proyek dimulai.
Ini adalah alasan lain mengapa penting bagi departemen untuk mempertahankan
komunikasi tingkat tinggi pada tahap pelaksanaan. Hal ini juga penting bagi
perusahaan untuk melihat informasi data pelanggan. Informasi pelanggan jauh
lebih kompleks daripada yang mungkin muncul di permukaan. Ini berarti bahwa
perusahaan perlu mendefinisikan informasi. Perusahaan harus memahami di mana
data akan datang darimana, dan mereka harus memiliki metode yang didefinisikan
dengan baik untuk menganalisanya.
