CRM adalah sebuah alat, dan seperti alat apapun, jika tidak
digunakan dengan benar, maka alat tersebut tidak dapat mencapai tujuan mereka yang
menggunakannya. Sejumlah penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM
dapat sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan, dan juga dapat membantu
mereka meningkatkan keuntungan mereka.
Namun, sejumlah perusahaan
gagal ketika mencoba untuk menerapkan sistem CRM. Memahami mengapa perusahaan
gagal akan memungkinkan Anda untuk menghindari kesalahan mahal yang sama. Hal
ini penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa Customer Relationship Management bukanlah obat untuk semua masalah yang
akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan harus digunakan dengan benar jika
sebuah perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan
mereka.
Kesalahan pertama yang dibuat
oleh banyak perusahaan adalah mereka terlalu banyak memikirkan pada teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa
hanya membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.
Perusahaan yang memegang keyakinan ini kemungkinan besar akan kecewa dengan
hasil proyeknya. Sebaliknya,
beberapa perusahaan terlalu berfokus pada strategi yang akan mereka gunakan dengan teknologi. Keduanya
ini dapat mengakibatkan kegagalan.
Alasan untuk ini adalah karena perusahaan-perusahaan yang terlalu berfokus pada
strategi sering mengabaikan kualitas produk dan vendor, dan perusahaan yang
terlalu berfokus pada produk sering lupa untuk merumuskan strategi yang
efektif. Perlu ada keseimbangan antara keduanya.
Kesalahan kedua terbesar yang
dibuat perusahaan dalam menerapkan sistem CRM, adalah
mereka gagal untuk fokus pada
pelanggan mereka. Ini adalah kesalahan yang seharusnya tidak terjadi. CRM adalah
singkatan dari "Manajemen Hubungan Pelanggan," dan sekali perusahaan telah gagal untuk membuat pelanggan
mereka menjadi fokus utama
perusahaan, maka akan mustahil
proyek CRM akan berhasil.
Mengapa ini bisa terjadi?
Karena perusahaan telah menempatkan prioritas mereka di tempat yang salah.
Pelanggan harus selalu dipertimbangkan ketika sistem CRM diimplementasikan. Jika tidak, proyek ini
akan menjadi kegagalan,
bahkan sebelum dimulai. Hal ini penting untuk memastikan sistem yang
dibuat sebenarnya sederhana. Sebuah
sistem yang terlalu rumit akan mengasingkan pelanggan, dan jika ini terjadi,
maka akan sulit bagi perusahaan untuk berhasil.
ROI (Return of
Investment) terbaik dengan CRM
adalah ketika level retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang
mereka miliki, mereka akan sukses. Banyak perusahaan gagal untuk berhasil
karena pelanggan mereka tidak memahami perusahaan, dan perusahaan tidak memahami pelanggan.
Skenario ini harus dihindari di semua biaya. Berfokus terlalu banyak pada
teknologi adalah kesalahan serius. Ingat, bukan fitur tambahan atau aksesoris yang tidak penting tapi
sangat menarik yang akan membuat perusahaan sukses. Ini adalah sebuah
hubungan yang mereka bangun dengan
pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang paling penting. Teknologi ini
hanya boleh digunakan untuk mendukung, bukan menggantikan konsep pusat.
Kesalahan umum yang dibuat
oleh perusahaan adalah mereka terlalu tergesa – gesa dalam implementasi CRM. Kurangnya kesabaran telah menyebabkan perusahaan
kehilangan jutaan dolar, dan bahkan telah menyebabkan beberapa perusahaan untuk
pergi keluar dari bisnis sama sekali. Pertama, ini adalah penting bagi para eksekutif perusahaan
untuk memastikan departemen TI menerima dan memahami pentingnya menggunakan
sistem CRM. Perusahaan juga harus memiliki tujuan yang didefinisikan dengan
baik yang menentukan mengapa CRM dapat membantu mereka menjadi sukses. Jika
hal-hal ini sekarang dilakukan, perusahaan tidak mungkin untuk menerapkan
sistem dengan berhasil.
Beberapa perusahaan menemukan bahwa menerapkan sistem CRM akan meminta mereka untuk menciptakan departemen baru,
dan ini dapat memakan biaya yang mahal dan membosankan.
Ketika sistem CRM diimplementasikan,
organisasi perusahaan harus
memastikan hal itu dilakukan di seluruh perusahaan.
Jika perusahaan tidak sabar
dalam menangani pelaksanaannya, beberapa masalah kompatibilitas
bisa terjadi. Para karyawan mungkin menjadi bingung, dan ini pada akhirnya akan
mengarah pada pelanggan menjadi bingung. Setelah pelanggan menjadi bingung,
perusahaan dapat kehilangan loyalitas mereka, dan ini akan memiliki efek
merusak perusahaan mereka.
Data harus dianalisis pada berbagai sistem, dan pekerja akan membutuhkan waktu
untuk membangun jaringan. Jika perusahaan sedang membangun call center,
perawatan lebih harus diambil dalam memastikan mereka diatur dengan benar.
sumber : http://www.exforsys.com/tutorials/crm/how-to-choose-a-crm-tool.html
